El 67% perdió negocios por tener un servicio al cliente deficiente

Ya no sólo un buen producto o servicio puede asegurar el éxito de una organización. Durante el último tiempo, la atención al cliente se volvió fundamental para los consumidores ya sea para elegir una u otra empresa, así como para opinar y puntuar a las mismas. Según los consumidores, “un proceso rápido y fácil” y un “trato justo y honesto” son los principales factores que tienen en cuenta para valorar el servicio.

En los últimos años, de la mano de los cambios establecidos a la fuerza por el contexto de pandemia, los clientes y consumidores también comenzaron a modificar su comportamiento: más demandantes y exigentes, incluso más conocedores e informados, no solo con el producto en sí, sino con la atención de las organizaciones durante todo el proceso, previo y posterior a la compra.

De hecho, según la Serie Global de Evaluación Comparativa GBS COPC, Comprensión y Estrategia de la Experiencia del Cliente 2022, el 67% de los clientes declaró que una organización ha perdido su negocio porque recibieron un mal servicio al cliente.

“Frente a ello, los centros de contacto de todo el mundo además de lidiar con la gestión de canales, la gestión de datos, la retención de personal, etc., empezaron a enfrentarse a más desafíos, tales como el cambio a herramientas de autoayuda, la gestión del personal remoto o los volúmenes de tráfico inconsistentes”, explica Javier Fernández CEO de Kenwin. Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta, lo que para ellos es “lo que más importa a los consumidores”:

“Un proceso fácil” es lo más importante cuando se trata de organizaciones para resolver los problemas de atención al cliente

Necesidad de centrarse en “desarrollar más soluciones de autoservicio” para ayudar a los clientes a evitar tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver un problema

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Los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto o un servicio si se les asegura servicios de clase mundial, y el 81% de los encuestados lo afirman.

Los clientes y consumidores comenzaron a modificar su comportamiento

Por su parte, además de resolver su problema satisfactoriamente, desde el lado del consumidor, estos consideran que “un proceso rápido y fácil” y un “trato justo y honesto” son los principales factores al comunicarse con las organizaciones con sus problemas de casos de clientes. Seguido de ellos, priorizan, la información correcta y consistente, el trato educado y amable, ser escuchado y comprendido y sentirse como más que un cliente.

“Al menos durante el último tiempo, el 72% de los consumidores se ha puesto en contacto con una organización para resolver una pregunta de servicio al cliente/soporte técnico. Este número tan grande, deja en evidencia la importancia de que las organizaciones trabajen en mejorar la experiencia, ya que de hecho, el 84% de los clientes declararon que dan gran importancia al departamento de servicio al cliente de una organización para dar forma a su opinión acerca de ella”, explica Fernández.

CLAVES

Un buen servicio al cliente es clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa o negocio. Como cliente, es más probable que te sientas satisfecho y estés más dispuesto a regresar si el servicio que recibiste no solo fue amigable, sino también eficiente. Es fácil que el buen servicio al cliente decaiga en el camino, cuando la presión recae para obtener beneficios y sobrevivir, pero se debe tener en cuenta que la rentabilidad continua depende de ello. No dejar que el buen servicio al cliente se pierda, mantenerse constante para que los clientes vuelvan y el negocio se mantenga fuerte son claves, según los expertos.

Posiblemente, el elemento más fácil del servicio al cliente que se puede lograr es asegurarte de que el personal sea amable. Una respuesta lenta o no amigable a los clientes siempre empeora las cosas, sobre todo porque los clientes probablemente están tan presionados como el que vende.

También una bienvenida hostil hace que las cosas comiencen mal. Un saludo de bienvenida y una sonrisa pueden aliviar cualquier tensión y tranquilizar al cliente. Esto no solo hará que el cliente sea más fácil y rápido de tratar, sino que también infundirá confianza en el servicio y la empresa. Esto es especialmente importante para los clientes que son relativamente nuevos. Es importante tranquilizar a los clientes y demostrar que se preocupan por su problema, por muy pequeño o insignificante que sea. Es importante hacer esto sin ser condescendiente.

La celeridad y diligencia son una parte clave de cualquier servicio, no solo porque significa que el cliente debe perder menos tiempo esperando, sino también porque esto permitiría incluir a más clientes en un día de trabajo, lo que maximizaría las ganancias.