EDELAP, OCEBA, el Defensor y finalmente un reclamo sin destino

Ante conflictos por el servicio con la empresa nos encontramos atrapados en una desgastante odisea para hacer oír nuestras quejas.

Durante años, gasté un promedio de 145 kWh, incluyendo los meses de alta demanda como enero y febrero (214 kWh). Sin embargo, en los últimos cuatro periodos mi factura refleja consumos por encima de los 500 kwh. Calefaccionándome con gas, en junio consumí 540 kwh. Las cifras en valor monetario son anecdóticas porque el tiempo devalúa cualquier impresión. Sin embargo, a modo de referencia para que estas diferencias se esquematicen en dinero, comento que pasé de pagar entre $1.300 y $2.000, a pagar abrumadoras cifras que oscilan entre los $7.000 y los $15.000.

Frente a esta brusca alza, me contacté telefónicamente con la empresa para interiorizarme sobre la situación. Sin embargo, la respuesta de la compañía fue evasiva: culparon al aire acondicionado, a la pava eléctrica y a mis posibles adquisiciones recientes que pudieran justificar dicho aumento. A pesar de que afirmé enfáticamente no haber adquirido nuevos electrodomésticos, EDELAP no asumió ninguna responsabilidad ni ofreció soluciones.

Expliqué a la telefonista que era imposible: paso diez horas al día fuera de casa. Prácticamente solo estoy en el departamento los fines de semana. Sutilmente tratándome de mentirosa, me insinuó un “no soy yo, sos vos”. El colmo fue “te habrás quedado dormida con el aire prendido”. Esa es la calidad de respuesta que se le da a un usuario que reclama.

El pedido era simple: “Vengan a ver el medidor”. EDELAP pidió que iniciara un reclamo por mail y así lo hice. Pacientemente, adjunté facturas, historial de consumo y fotos del medidor. Sin embargo, la respuesta recibida fue que todo estaba en orden en cuanto a la facturación.

Sí, es posible, pero el problema no radicaba en la facturación, sino en el incremento inusual del consumo. No hace falta enumerar las cientos de veces que llamé y la cantidad de mails que envié pidiendo que por favor vengan a ver qué pasaba.

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Como no tenía respuesta, llamé a un electricista particular y le pedí que revisara mi departamento. Miramos juntos el medidor, bajamos la térmica y el medidor seguía consumiendo solo. Es decir, yo tenía un fijo de consumo aunque mi casa no tenía electricidad.

Con esta explicación que tuve que obtener por mis propios medios, volví a contactar a la empresa, pero se me solicitó que presentara una nueva queja por mail.

Agotador. Las trabas burocráticas en cada paso, los requisitos para aceptar el reclamo, la demora en la respuesta, complicaciones para desalentar y obtener pagos de clientes resignados sin amparo. Pero es tal la indignación que así sean mil pesos, estamos quienes persisten hasta que alguien escuche.

La estrategia

Ya sin herramientas, denuncié que mi medidor tenía un cortocircuito. Fue lo único que funcionó. A los 20 minutos los tenía en la puerta. Los hice pasar, le expliqué la situación y el técnico coincidió: realizó una serie de pruebas y me dijo que tenía razón. “Efectivamente, aun con la térmica baja -es decir, cortando toda la luz de mi departamento-, el medidor sigue marcando”.

Inmediatamente, el técnico quitó el medidor defectuoso y explicó que vendrían a colocar uno nuevo.

En el tiempo que pasa entre que quitan el roto y ponen el nuevo, te ‘cuelgan’ legalmente de la luz. Es decir, cuanto más demoren, menos facturan. Como era de suponer, no tardaron ni un día en poner el otro. A la hora de cobrar, las soluciones son en horas; a la hora de reconocer, se mide en meses; si es que consigo resolver mi problema.

Intervención de terceros

Con la nueva información en mi poder y respaldada por el testimonio de un técnico de EDELAP, hice una denuncia en Defensa al consumidor. Después de llenar un formulario bastante engorroso, dar detalles de toda la situación y presentar evidencia (facturas, mails, números de reclamos, etc.), hice la denuncia ante este organismo amparador del Estado para que alguien intervenga porque yo ya no tenía manera.

La audiencia entre la empresa y yo, la usuaria, se programó y tuve que esperar casi un mes para la fecha.

Pero el día llegó y no se presentaro. Argumentando que no reconocían a la institución como autoridad para tratar este tipo de quejas, quedé sola en la videollamada. La abogada que nos tocó no hizo más nada, asentó un acta y ese fue el fin de la ayuda. “No se presentaron, he dicho. Sellito”.

Ante esta nueva barrera, busqué otra vía para presentar su reclamo. Me puse a investigar y vi que desde la página de OCEBA, que es en teoría el organismo de control de energía eléctrica de la provincia de Buenos Aires, podés iniciar reclamos a EDELAP. Llené nuevamente otro formulario, adjunté la documentación y me contestaron que no era válido porque no cumplía con ciertos requisitos. ¿Cuáles? No se detalla.

La odisea se volvía cada vez más compleja, y yo me sentía cada vez más sola. Fui hasta OCEBA personalmente, dispuesta a todo. Pero no era ahí, era en otra sucursal. Peregrinando por todos lados. Es tan desalentador como suena. Luego, inicié otro reclamo allí.

La desolación es infinita; la impotencia, abrumadora y la facturación sigue su curso. Uno no puede no pagar, porque te cortan el servicio. A su merced. Aún con esta intervención, EDELAP tiene la potestad de negarse.

¿Entonces qué camino me queda, Señor OCEBA? El último posible: la vía judicial. Es decir, un nuevo regulador que no sirve. La última palabra es la de quien brinda el sirvicio y no de su ente contolador.

Ahora bien, ningún abogado va a tomar un caso por un reclamo de $50,000. Y tampoco puedo costearlo porque al final de cuentas voy a terminar gastando más. Atan a uno de pies y manos y te quedás completamente solo.

El reclamo

El problema no resiste el menor análisis: si yo gasto 145 kwh, de pronto gasto 600 kwh, reconocen que el medidor no anda y lo cambian ¿cuál es el inconveniente? Con sentido común te das cuenta de que al reconocer el cambio del medidor, tenés que reconocer el problema de sobrefacturación que ese daño te provocó.

Esta lógica parece innegable, pero el proceso de reclamo con EDELAP nunca es sencillo.

Mi deseo individual es que consideren los kwh que estuve pagando; no la plata, porque en este país el dinero no vale nada de un día para el otro. Además, el valor del consumo varía según los aumentos. Yo quiero que me garanticen que el problema está solucionado, que me recategoricen y que me den un crédito por los kwh que pagué.

Mi deseo colectivo es que regularicen la situación de cientos de vecinos de la ciudad de La Plata que viven situaciones como la mía o similares. Los aumentos irregulares, la baja tensión, los cortes de luz y las facturaciones erróneas de EDELAP necesitan parar y nosotros necesitamos amparo ante corporaciones contra las que, solos, no podemos.

(Nota de redacción: la damnificada pertenece al cuerpo de periodistas de diario EL DIA desde el 13 de julio de 2023)